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关于银行如何改进消费者权益保护的思考
发布时间:2018-7-12 20:44:34    点击:90次    [关闭本页]
加强消费者权益保护理念和文化基因的培养。银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养,从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。如美国富国银行以“客户是否满意”作为经营理念并贯穿至员工业绩考核。又如,摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对消费者权益保护进行突出强调,要求全体员工严格遵照执行。因此,国内银行应当积极在银行内部培育保护消费者合法权益的经营理念和企业文化。只有将“客户满意”作为企业经营的首要目标时,消费者权益保护才能真正落实和得以保障,也才能获得“细水长流”的利润收益。同时,银行还应当通过持续不断的宣传教育,促使各部门、各层级树立牢固深入的消费者权益保护理念,为银行赢得客户口碑和市场美誉度,提高客户忠诚度,保障银行业可持续健康发展。
  高度关注客户投诉,完善内部体制机制架构,建立自我纠错机制。国外银行先进管理理念认为:客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径,并将投诉作为银行的一面镜子,对照自身管理、产品各方面予以改进。如,摩根大通坚持将客户投诉管理作为银行文化的一个组成部分,而不是单纯作为一项制度来遵守和执行。摩根大通认为,大多数客户投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的,每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会,银行应当积极应对投诉问题,避免银行错误的再次出现。对比国外银行先进做法,笔者认为国内银行在处理投诉方面还有如下四个方面有待改进:
  一是进一步发挥处理客户投诉的作用。以客户投诉为源头,建立“收集投诉——调查处理——分析反馈——采取纠偏措施”完整的管理闭环。目前银行虽然设立了投诉的受理、处理及反馈,但其反馈仍重在向客户的反馈,其处理仍重于投诉事件本身的处理。为达到“举一反三”、“防范未然”的良好效果,对于投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足应当深入分析产生原因,根据原因制订不同的调整及改进策略,并向相关部门予以反馈,最终督导落实。
  二是改进内部机构设置。国内银行投诉管理部门通常设于某一职能部门之下,且还可能根据投诉性质分由不同机构处理。上述机构设置难以确保投诉处理的独立性和权威性。设立专门的部门负责投诉处理,在地位及权能上可以高于其他部门,以确保各项改进建议和方案的贯彻落实。
  三是设置可集中处理客户重大疑难投诉事务的专门服务网点或专线。目前各银行处理客户投诉的终端为网点及服务热线,客户投诉一般由具体业务经办网点负责处理。面对重大疑难性投诉,其繁杂性、复杂性和专业性使一般网点在解决纠纷时往往力不从心。而且这类投诉的解决往往涉及多个层级、多个部门,一些问题的产生可能并非源于网点自身原因,而网点日常主要职能在于营销,因此这类投诉的解决实已超出网点所能负荷,其解决过程往往费时费力,最终并不能达到使客户满意的效果。因此,银行可考虑在重点省、市设立重大疑难投诉的专门受理机构并负责处理,网点在接到符合一定条件或目录内的投诉时告知客户直接至该投诉机构寻求处理,通过上述机构设置既可以避免重大疑难投诉对网点正常职能的分散,又能确保投诉处理的权威、准确及高效。
  制定消费者权益保护规划,标本兼治分层推动。消费者权益保护工作是一项系统性工程,银行应当从全局角度出发,制定消费者权益保护规划,分层推动,标本兼治地落实相关工作。在这方面,国内银行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制订了消费者权益保护制度,建立了负责消费者权益保护的组织机构并明确其职能,在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立了相关机制,明确了工作要求。但也存在一定的不足,主要在于分层级管理实施机制有待进一步完善和改进。银行需要改变以往单纯发文、要求各级贯彻落实的层级管理模式,由总行、分行层面针对系统开发、流程梳理等各个环节研究分析制度落实的配套方式和手段,确保基层营业网点员工依据系统或简单的流程完成相关消费者权益保护工作各项要求,从而确保各项工作高效、标准、客观地得以落实。
  对产品和服务实行全流程改进,体现预防为主,提高可操作性。一是在产品设计开发阶段,建立消费者权益保护的测试和评价机制。在考虑成本和收益的前提下,由独立于产品开发部门的专门部门从产品适合度、获取的便捷性、使用便利性、产品安全性、告知充分性、是否提供选择权、文本表述是否通俗平等等保护消费者权益的各个角度进行测试和评价,并制订各方面具体的考核细项和标准,唯有在各项标准达到良好以上的方能投入市场。
  二是在产品营销签约阶段,着重落实消费者知情权和选择权。在法律没有明确规范的情况下,商业银行可借鉴国外立法做法。对于房屋抵押贷款、汽车贷款、理财、基金等涉及客户权益重大的银行产品和服务,允许消费者通过行使撤销权解除合同而不必承担责任。通过上述方式有效解决由此引发的消费合同冲突,引导各网点营销人员自觉建立行业自律意识。
  三是在产品存续管理阶段,从诚实信用角度代客户善尽管理人职责。产品存续阶段的管理人职责主要体现在银行的通知义务。对于产品的投资收益变化、账务到期、还款逾期、合同到期等任何可能影响消费者投资决策、切身利益的信息,银行均应及时履行告知义务。在告知方式上,应避免“银行有义务通过短信、电子邮件、传真”等模糊做法,而是根据客户接受最便捷性原则和最有效性原则选择通知方式,或与客户协商确定通知的具体方式。
  (作者单位:中国工商银行股份有限公司法律事务部)
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